AmazonHelpのtwitterアカウントが秀逸。流石!顧客サービスかくあるべき

先日、AmazonのKindleというiosのアプリで本を読んでいたのですが、その時にアプリの挙動に対してちょっと違和感を持った箇所がありました。

そのことをTwitterでつぶやいんたんですが、それが思いのよらない反応になって帰ってきたので、今回はその話を少ししたいと思います。

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先日Kindleで本を読んでいました

iPhone-kindle

僕は今iPhone7plusでKindleのアプリを使用しています。(Kindleのバージョンは6.3です。)

今はPrime Readingというサービスを利用してKindleで本を読んでます。無料でいろんな本が読めるので楽しんで使っています。さすがAmazonさんですね。

で、Kindleでちょっとおかしな挙動があったんです。具体的には、端のページでマーカーが引けなかんです。というか引けるんだけど、引こうとすると次のページまでいってしまう。別に僕は次のページまでマーカーを引きたいわけではないので、引いてしまったマーカーはまた削除をしてサイドページの端を引くがまた次のページまでいってしまう、、、。そんなことを繰り返していました。

腹が立ったのでtweetしたのに

そんなループを繰り返しているとやはり腹が立ってくるので、twitterでtweetをしたんです。

そうしたらAmazonさんから返信が。びっくりしましたよ。最初返信が来たときは「クレームですか?内容によっては訴えますよ!」なんていう脅しではないだろうかとドキドキしましたが、読むととても真摯な対応。たかが1ユーザーのふとしたつぶやきに対してもこんなにきちんとしてくれるなんて正直びっくりしました。とても嬉しかったです。

しかも最初のAmazonからの返信の後に僕がお礼をしたらまたAmazonさんからご返信が。これはお返事合戦になってしまいと思ったので、もうこれで終わりにしましたが、本当にびっくりしました。

Amazonから学べる事

今読んでいるカーネギーの本にはこう書いてます。

あたり前の事をあたり前にして成功する方法 相手の立場に立って人を動かす。

僕としてはKindleがすぐにマイナーバージョンアップをして僕が悩んであるKindleを読んでいる時に端っこのページではマーカーが引きにくい事を即座に対応してもらわなくても、僕のtweetに対してあの大企業のAmazonが反応してくれたということに対して感動し、今後もKindleを使おうと思わせてくれるのです。

この経験は顧客サービスとしてはとても大切な事だと思いましたし、身を以て感じることができました。

後はどこまで対応するかというところ

claim

こればかりは僕にもわかりませんし、あんまり期待はしていません、でも何日、何週間後かにAmazonからまだまだ時間がかかると言った反応が帰ってきたら許すと思います。

僕自陣企業のサービスの限界というものは感じていますし、できることとできないことの境目くらいはわかっているつもりですから。

でもこのAmazonの対応は見習うべき

僕たちの生活や、自分の仕事の仕方、自分のサービスにAmazonが行った行為を照らし合わせて反省し、今後に生かしていきたいと思います。

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